Non è di certo una novità affermare che i propri clienti vadano “nutriti” per far sì che rimangano legati a al nostro brand. Soddisfarli prima e dopo l’acquisto di un prodotto o di un servizio può portare ad acquisti ripetuti, clienti fedeli e persino brand ambassador. Ci sono diverse strategie di marketing utili per la fidelizzazione dei clienti.
In questo articolo ti parleremo di quelli più efficaci e ti daremo alcuni consigli su come implementarli nel tuo business.
Non è nell’interesse di nessuno che un cliente sia insoddisfatto, perché questo significa che smetterà di comprare, che parlerà male del tuo brand, ecc. Quindi il lavoro dell’inbound marketing non finisce quando l’utente fa l’acquisto: si dovrà lavorare costantemente anche dopo la fase di vendita per fornirgli valore aggiunto che possa essere in grado di fidelizzarlo… appunto dobbiamo “nutrirlo“.
Fedeltà del cliente: cosa significa e perché è così importante?
Nella sua definizione più esatta, la fedeltà del cliente mira a garantire, attraverso varie strategie di marketing e di vendita, che il consumatore che ha acquistato in precedenza uno dei nostri prodotti o servizi continui a comprare da noi e diventi un cliente abituale.
Detto ciò, è chiaro che questo processo, frutto di azioni di marketing accurate, porta con se diversi vantaggi:
- Trasformare i clienti in persone legate al nostro brand
- Aumentare le vendite attraverso il cross selling di diverse categorie merceologiche
- Ottenere nuovi clienti grazie al passaparola positivo (attraverso le loro recensioni, la raccomandazione ad amici/familiari, ecc.)
Vantaggi della fidelizzazione dei clienti
Anche se può sembrare ovvio, mantenere un cliente che ha già acquistato un tuo prodotto o servizio può costare fino a cinque volte meno rispetto ad acquisirne uno nuovo. Molte aziende spesso si dimenticano di questa cosa e preferiscono investire il proprio budget di comunicazione nel cercare di acquisire nuovi clienti, per aumentare le proprie vendite e il volume d’affari.
Tuttavia, riuscire a fidelizzare un consumatore del proprio brand, facendolo diventare un cliente abituale, porta alla costruzione di una relazione duratura nel tempo. Vediamo quali sono i principali vantaggi:
- Redditività: un cliente fedele compra più spesso i nostri prodotti o servizi.
- Minori spese per le strategie di conversione (come abbiamo già detto, mantenere i clienti è di solito più economico che acquisirne di nuovi).
- Il cliente fedele non passerà alla concorrenza, quindi, possiamo aumentare la nostra quota di mercato.
- Ottenimento di informazioni preziose dai clienti che ci permetteranno di maturare un vantaggio competitivo sui nostri concorrenti.
- Recensioni o opinioni positive che aiutano a generare un passaparola positivo in grado di aumentare la notorietà del nostro brand ed il volume dei nostri clienti: se il cliente è soddisfatto, condividerà la sua esperienza sui social network e sugli amici/conoscenti.
Strategia di lead nurturing grazie all’email marketing
Ci sono molte strategie di fidelizzazione possono essere applicate, in questo articolo vedremo una delle tecniche più comuni ed utilizzate da aziende di tutto il mondo, l’email marketing.
Le email post-vendita sono uno degli strumenti più utilizzati nel marketing digitale, e permettono di creare un lead nurturing per fidelizzare i clienti seguendo una metodologia inbound. Quante volte ci sono arrivate nella nostra casella di posta delle mail contenti le ultime novità del brand a cui siamo più fedeli? Ecco, grazie all’email marketing siamo in grado di coinvolgere i nostri clienti attuali, aumentando la fedeltà che hanno nei confronti della nostra azienda.
Se sei alla ricerca di un nuovo software per la gestione delle tue campagne email, leggi il nostro articolo sul miglior software per newsletter, alla fine non avrai più dubbi.
L’email marketing è un canale che le aziende hanno utilizzato per molto tempo e ora ci sono molti utenti che rifuggono da tutto ciò che arriva da un’azienda nella loro casella di posta elettronica. Affinché questa tecnica abbia lo stesso effetto di prima, bisogna seguire una serie di trucchi. La cosa principale è iniziare con la personalizzazione dei messaggi attraverso il lead nurturing.
Prima di tutto: cos’è il lead nurturing? Il lead nurturing è la tecnica di marketing automation che consiste nell’inviare catene di email automatiche con contenuti personalizzati in base agli interessi dell’utente.
Se lo applichiamo alla fidelizzazione dei clienti, il lead nurturing consiste nell’invio di catene di email automatizzate con contenuti personalizzati allo scopo di fidelizzare i clienti attuali.
Quindi la fidelizzazione dei clienti attraverso il lead nurturing consiste nello sviluppo di campagne di email marketing automatizzate. Campagne che devono essere realizzate con un piano dettagliato, seguendo obiettivi chiari, studiando ogni tipo di cliente e con l’aiuto di uno strumento di marketing automation. E, soprattutto, avranno come elemento comune la personalizzazione: chiave per far sentire il cliente speciale e aumentare la sua soddisfazione.
Con un’automazione intelligente delle e-mail basata sugli interessi e le necessità degli utenti, otteniamo più conversioni e, allo stesso tempo, ottimizziamo le risorse utilizzate.
Suggerimenti per la fedeltà con il lead nurturing
Qui spieghiamo come applicare questo tipo di lead nurturing passo dopo passo durante il funnel di vendita.
Segmenta bene il tuo attuale database di clienti
Ordina e organizza il tuo CRM per creare diversi segmenti di clienti. Si può segmentare per:
- Tipo di prodotto
- Per tipo di acquisto: sporadico, frequente…
- Per tipo di profilo (sesso, età…)
- Posizione geografica
Definisci il tuo obiettivo: cosa vuoi ottenere con la fedeltà?
Ci sono diverse possibilità:
- Vuoi che i clienti attuali comprano più volte.
- Vuoi che contrattino la versione premium del tuo prodotto/servizio.
- Vuoi fare in modo che comprino altri prodotti di un’altra categoria dei tuoi prodotti.
- Vuoi che i tuoi clienti raccomandino il tuo prodotto a un membro della famiglia o a un amico.
- Vuoi che i clienti usino i tuoi prodotti/servizi.
- Ecc…
Decidi dove vuoi impattare
Può essere che si voglia colpire ogni segmento di clienti con un target diverso, a seconda delle loro caratteristiche, oppure ogni segmento di clienti con lo stesso obiettivo.
Conoscere cosa pensano i propri clienti
Cosa pensano i clienti del tuo prodotto? Perché lo comprano? Perché lo comprerebbero di nuovo? Che problemi hanno riscontrato con il tuo prodotto o servizio? Conoscendo la risposta a questo tipo di domande, sarai in grado di creare email molto più efficaci.
Per esempio: se in una compagnia di telefonia mobile si scopre che il problema di un segmento di clienti è “ho finito i mega”, si possono creare email che vanno a risolvere quel problema.
Un modo appropriato per misurare il livello di fedeltà del tuoi clienti è attraverso il Net Promoter Score, scopri come puoi farlo leggendo il nostro articolo.
Pensa a cosa puoi offrire
Quale sarà la tua offerta nelle tue strategie di loyalty lead nurturing?
Per esempio, un club esclusivo per i clienti? Una versione premium del tuo servizio? Uno sconto sul prossimo acquisto? Uno sconto se raccomandano un membro della famiglia? Un contenuto prezioso? Un’attenzione personalizzata?
Devi offrire al tuo cliente qualcosa in cambio della sua fedeltà, un’offerta per loro.
Definire il numero di email da inviare
Imposta una frequenza di invio basata sulle necessità dei tuoi clienti, il contenuto che hai e il ciclo di vita del cliente. Ricorda che la qualità prevale sulla quantità: non bisogna saturare, perché questo causa disiscrizioni.
Allo stesso tempo, il fattore tempo è importante da prendere in considerazione per sapere se ci sono stagioni in cui il tuo prodotto è più richiesto. Cerca di stare davanti alla concorrenza preparando l’interesse dei tuoi clienti e potenziali clienti prima di inviare le relative promozioni.
Prima di scrivere le email
Sii chiaro sull’obiettivo di ognuna di esse e su quale problema o necessità andrà a toccare.
Offri contenuti più appropriati per ogni fase del funnel di conversione
Ci saranno momenti in cui vorrai inviare contenuti informativi che tengono aggiornato sulle tendenze del settore. Altre volte, invece, vorrai inviare contenuti che sono più focalizzati a mettere in evidenza un prodotto o un servizio.
Prima di inviare, controlla che le tue email rispondano adeguatamente alla strategia di email marketing precedentemente pianificata. Assicurati di aver ben definito la tua linea di lavoro, di inviare il contenuto giusto ad ogni gruppo di clienti e che ogni lista di clienti risponda ai criteri e alla segmentazione corretta, ecc…
Stabilire un flusso di lavoro per perseguire gli obiettivi proposti
Ogni azione ha bisogno di una reazione. Organizzate in flussi di lavoro il tipo di email che saranno inviate in ogni momento a seconda della reazione degli utenti.
Per esempio, se cliccano sulla landing page dell’email, se riempiono il carrello quando arrivano a quella pagina o se non aprono nemmeno l’email: quale sarà l’azione successiva da eseguire in ogni caso?
- Personalizzare gli invii classici con un valore aggiunto: ci sono email che non falliscono per la fidelizzazione attraverso il lead nurturing: promemoria di carrelli abbandonati che includono certi sconti, tecniche di cross-selling personalizzate, promemoria su appuntamenti o scadenze, offerte personalizzate per date speciali (compleanno, anniversario, anzianità del cliente, …), mailing per evidenziare una certa inattività…
- Controlla le metriche per ottimizzare le tue email: dovresti sempre testare e vedere i risultati di ogni azione di lead nurturing per migliorare la conversione e assicurarti che si muovano attraverso le fasi del funnel. Valutate tutte le metriche necessarie: tassi di apertura, clic sui vostri link, ecc.
Conclusioni
Speriamo tu abbia capito quanto sia importante costruire la fedeltà dei clienti. Non solo significherà assicurarsi le vendite future con quel cliente, ma la sua fedeltà può aiutarvi ad acquisire nuovi clienti. Da un cliente molto soddisfatto a un cliente che ti raccomanda, c’è una linea più sottile di quanto si pensi. Una tecnica per farlo è attraverso il lead nurturing.
