Net Promoter Score (NPS): cos’è? Come si calcola?

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Il raggiungimento di un incremento di appena il 5% della fidelizzazione dei clienti può aumentare i profitti della tua azienda fino al 100%. Questo è quanto afferma Fred Reichheld nel suo libro The Loyalty Effect, che, insieme alla società Satmetrix, è stato l’inventore del Net Promoter Score (NPS).

In questo scenario, c’è una domanda chiave che i manager e i marketer devono porsi: stiamo facendo le cose giuste per mantenere il cliente? E l’unica persona in grado di rispondere è proprio il cliente. Qui entra in gioco il Net Promoter Score.

Per esempio, diciamo che partecipi ad un evento di marketing digitale. Alla fine dell’attività, ti verrà chiesto di valutare l’esperienza che hai avuto, questo, attraverso qualsiasi canale di contatto: da persona a persona, e-mail, WhatsApp, SMS, ecc.

Questo processo che si svolge per ottenere la tua opinione e quella degli altri, fa parte del metodo NPS, attraverso la quale si cerca di sapere, se gli organizzatori hanno svolto il lavoro nel modo corretto e come potranno migliorarlo in futuro.

Con quale scopo? Per scoprire come rendere l’evento di marketing digitale del prossimo anno molto migliore del precedente e quindi soddisfare le tue preferenze a tal punto da poter diventare un naturale promotore dell’evento anno dopo anno.

Dopotutto, è vero quello che dice HubSpot:la più grande minaccia per la vostra azienda non è la concorrenza, ma la scarsa esperienza del cliente”.

Diamo un’occhiata al Net Promoter Score qui sotto per aiutarti ad ottenere il massimo dal tuo business. Iniziamo!

Cos’è il Net Promoter Score (NPS)?

L’NPS è un sistema e un indicatore per misurare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti. Il suo primo riferimento è apparso nel 2003, nell’articolo intitolato “The One Number You Need to Grow”, scritto da Reichheld e pubblicato su Harvard Business Review.

Come sistema di misura, l’NPS ha un unico obiettivo: scoprire la probabilità che una persona raccomandi un marchio, un’azienda, un prodotto o un servizio ad un’altra persona.

Per raggiungere questo obiettivo, il Net Promoter Score si basa su una semplice domanda al cliente, che può variare nello stile e nella formulazione, ma mantenendo sempre la stessa essenza. Per esempio:

  • Quanto è probabile che consiglierai il prodotto a qualcuno che conosci?
  • Quali sono le probabilità che consiglieresti il nostro servizio ad un amico o ad un parente?
  • Quanto raccomanderesti il nostro evento ad un collega?
  • Quanto consiglieresti il nostro marchio a qualcun altro?

Non pensi che queste siano ottime domande? Dopo tutto, se come cliente hai acquistato un prodotto, utilizzato un servizio o partecipato ad un evento, tra gli altri, sarai in grado di valutare il tuo livello di soddisfazione e quanto vorrai consigliarlo a qualcuno vicino a te.

Questo è un aspetto importante se si considera che le raccomandazioni delle persone vicine sono il messaggio “pubblicitario” che genera più fiducia nell’83% dei clienti. Seguendo la stessa linea, abbiamo che le raccomandazioni generali influenzano direttamente le decisioni di acquisto di almeno il 30% dei consumatori, che non è un numero esiguo!

L’indicatore NPS è quindi indispensabile per le aziende che cercano di migliorare la propria redditività attraverso il passaparola, promosso soprattutto dalla soddisfazione del cliente.

Come viene calcolato l’indicatore NPS?

Il calcolo dell’NPS dovrebbe essere intuitivo e semplice come la domanda del sondaggio stesso. Questo per soddisfare tre obiettivi strategici:

  • Per rendere il processo amichevole e molto veloce per il cliente.
  • Semplificare i risultati per comunicarli rapidamente ai responsabili marketing.
  • Per essere facile da capire per qualsiasi tipo di parte coinvolta: dipendenti, investitori, strateghi, ecc.

Con queste idee in mente, Reichheld e gli specialisti di Satmetrix hanno sviluppato una scala che, sebbene oggi sembri banale, in realtà possiede una competenza statistica piuttosto significativa.

Vediamo allora che, per calcolare l’indice NPS, il cliente deve rispondere alla seguente domanda:

Quali sono le possibilità che consiglierete [X compagnia] ad un amico o ad un collega?

Le opzioni di risposta sono una scala da 0 a 10, dove 0 è “improbabile” e 10 è “estremamente probabile“, mentre 5 è neutro.

Nell’applicare questa scala, Reichheld e Satmetrix hanno analizzato le raccomandazioni e i comportamenti di acquisto degli intervistati e hanno scoperto che esistono tre categorie di clienti. Ogni categoria ha una relazione diretta tra risposte e comportamenti.

  • I clienti che hanno risposto con un 9 o 10 hanno mostrato un comportamento di acquisto e di raccomandazione piuttosto elevato. Questi clienti sono stati chiamati Promotori.
  • Quelli che rispondevano con un 7 o un 8, mostravano un comportamento molto più passivo, quindi questi erano chiamati Passivi.
  • Chi ha dato punteggi da 0 a 6, non ha mostrato alcun comportamento positivo per l’azienda. In molti casi, le loro opinioni dell’azienda nei confronti degli altri erano addirittura negative. Questi si chiamavano Detrattori.

In questo modo è stato stabilito un modo per classificare i clienti che hanno risposto al sondaggio NPS:

  • Promotori: coloro che rispondono con 9 o 10. Sono clienti molto soddisfatti e quindi fedeli al marchio. Sono disposti a comprare di più e lo consigliano.
  • Passivi: coloro che rispondono con 7 o 8. Sono clienti soddisfatti ma non fedeli, quindi è probabile che vadano con la concorrenza.
  • Detrattori: coloro che rispondono con 0 a 6. Sono clienti insoddisfatti che possono far parte di un passaparola negativo.

Dopo aver raccolto le risposte, l’indice NPS si ottiene infine seguendo i due passi successivi:

  • Convertire il numero di promotori e detrattori in percentuali, senza tenere conto di quelli passivi.
  • Sottrarre la percentuale di promotori dalla percentuale di detrattori. Il risultato è quello che viene considerato come la percentuale NPS o il famoso indice NPS.
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Entro i limiti dei possibili risultati NPS, possiamo avere:

  • Un NPS di 100 indica che tutti i clienti sono promotori.
  • Un risultato di -100, che sono tutti detrattori.
  • Uno su 50 è un risultato eccellente.
  • Uno sopra lo 0 è un buon risultato.

Vantaggi e svantaggi del Net Promoter Score

Uno dei principali vantaggi dell’NPS è il suo alto livello di precisione. Altri tipi di indagini sulla soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti hanno elevati margini di errore perché sono molto più flessibili quando si tratta di classificare un cliente come soddisfatto.

Per evitare la stessa inflazione, il NPS è rigoroso nel concentrarsi solo sui punteggi 9 e 10 quando si considera se un cliente è veramente soddisfatto dell’azienda. Da qui il rigore statistico che ha garantito il successo del sistema Net Promoter Score in tutto il mondo.

Inoltre, tra gli altri importanti vantaggi del NPS, abbiamo anche i seguenti:

  • L’intero sistema di misura è facile e veloce da configurare.
  • Può essere implementato con qualsiasi mezzo di contatto: da persona a persona, e-mail, social network, siti web, WhatsApp, SMS, telefonata, tra gli altri.
  • Per l’utente, è un sondaggio molto comodo a cui rispondere.
  • Mantiene l’anonimato dei clienti.
  • Come strumento strategico, è rispettato e riconosciuto nel settore commerciale ed è uno dei preferiti dai dipartimenti di marketing.
  • Permette di ottenere valutazioni su quasi tutti gli aspetti: prodotti, servizi, eventi, servizio clienti, assistenza tecnica, supporto tecnico, esperienza d’acquisto, ecc.
  • Esistono molte piattaforme digitali, gratuite e a pagamento, per l’automazione delle misure NPS.

Come svantaggio principale, possiamo sottolineare che la forza del Net Promoter Score è anche la sua debolezza: è specializzato in una sola metrica. Questo è uno svantaggio per le organizzazioni che hanno bisogno di acquisire, elaborare e analizzare più dati sugli utenti per avere un quadro diversificato.

Tuttavia, è importante chiarire che tutto ciò che riguarda la soddisfazione del cliente è un ecosistema abbastanza ampio, che coinvolge tattiche, strumenti e indicatori diversi. L’NPS è solo una delle misure più importanti, ma non l’unica.

Inoltre, in molte aziende, il sondaggio NPS è completato da una piccolo spazio vuoto per consentire al cliente di ampliare la propria opinione. Così, se lo si desidera, si può spiegare il motivo del proprio punteggio, che fornisce all’organizzazione un contesto molto più ricco di risultati NPS, riuscendo a risolvere le carenze che questo sistema può avere.

Quali metriche o indicatori possono essere utilizzati, oltre all’NPS?

Nel 2004, l’esperto del controllo qualità, Armand Feigenbaum, ha dichiarato: “La qualità è ciò che il cliente dice che sia la qualità”.

Quindi la domanda che dobbiamo porci è: come facciamo a sapere cosa pensa il cliente della qualità del nostro prodotto o servizio?

Non esiste un singolo sondaggio che sia così efficace nel darci la risposta precisa o così completo che i clienti vorranno prendersi il tempo necessario per rispondere in modo esaustivo. Per questo motivo, esistono una serie di sondaggi molto brevi che ci forniscono informazioni abbastanza tempestive sul punto di vista del cliente.

Esistono anche altri metodi che non consistono in sondaggi, ma in calcoli basati sull’analisi del comportamento dei consumatori. In questo senso, l’obiettivo è quello di catturare “l’opinione del cliente” attraverso le sue azioni, non le sue risposte.

Alcuni degli altri sono i seguenti:

  • CSAT: Il Customer Satisfaction Score misura direttamente la soddisfazione di un cliente attraverso una domanda come “qual è il vostro livello di soddisfazione per il servizio X”, e le opzioni di risposta vanno da una scala da 1 a 5 o 10.
  • CES: Il Customer Effort Score valuta il livello di sforzo di un cliente per completare una certa interazione con l’azienda, utilizzare un prodotto o un servizio. La domanda da porsi è, ad esempio, “quanto è stato facile per voi usare il servizio X”, e può essere risposta con una scala da 1 a 7.
  • CCR: Customer Churn Rate è una metrica che non si ottiene da un sondaggio, ma dal calcolo dei clienti che hanno smesso di interagire con l’azienda in un determinato periodo di tempo. 
  • CPS: Il Customer Profitability Score è un calcolo della quantità di denaro che un cliente spende per l’azienda, in contrasto con la quantità di denaro che l’azienda investe per soddisfarli.
  • CLTV: il Customer Lifetime Value consiste nel proiettare nel futuro la redditività che ogni cliente può fornire per tutta la vita come cliente dell’azienda. 

Le chiavi per trasformare i risultati NPS in miglioramenti per la vostra azienda

Secondo il rapporto Advocacy Drives Growth della London School of Economics and Political Science, in media, un aumento del 7% di NPS si traduce in un aumento dell’1% dei livelli di vendita.

Per quanto riguarda il contesto di business B2B, i clienti Promotori, secondo l’indice NPS, hanno una vita media da 3 a 12 volte superiore a quella dei Detrattori, secondo una ricerca di Bain & Company. 

Questi e molti altri dati rivelano che lo strumento Net Promoter Score è una bussola fondamentale per la gestione dell’organizzazione. Questo meccanismo di misura permette di ottenere una serie di intuizioni necessarie per progettare strategie sempre migliori. Tuttavia, è necessario prendere in considerazione una serie di chiavi per trasformare i dati NPS in benefici tangibili per il business. Alcune di queste chiavi sono:

  • Essere consapevoli che il miglioramento dell’indice NPS è un compito per tutta l’organizzazione aziendale, non solo per il reparto marketing, come si crede di solito. Il fatto che un cliente sia disposto, o meno, a raccomandare l’azienda, ha a che fare con molteplici fattori, che possono coinvolgere i reparti marketing e vendite, il servizio clienti, l’assistenza tecnica, la progettazione del prodotto, ecc.
  • È responsabilità dei manager e dei direttori promuovere un’intera cultura organizzativa che inietta nel profondo dell’azienda un approccio incentrato sul cliente. Ogni membro del personale, a tutti i livelli, deve lavorare per aumentare la soddisfazione del cliente.
  • Sulla base della classificazione NPS, le imprese devono concentrare i loro maggiori sforzi sul mantenimento dei Promotori, tenendo conto che, ad esempio:

– Un aumento del 2% nella fidelizzazione dei clienti ha lo stesso effetto di una diminuzione dei costi del 10% – Satmetrix.

– L’80% degli operatori di mercato afferma che è più economico mantenere un cliente costante che riacquistare un cliente perso, così come il 79% afferma che è più economico mantenere i clienti che ottenerne di nuovi.

  • Le strategie di fidelizzazione e i programmi di fidelizzazione devono essere il più possibile personalizzati ed emotivi. L’obiettivo è quello di rafforzare il legame emotivo tra il cliente e il marchio, considerando che diversi studi hanno evidenziato che, il 95% delle decisioni dei clienti sono prese nel loro subconscio.
  • I vantaggi del passaparola sono troppo potenti per essere lasciati al caso. Conoscendo i loro clienti, le aziende dovrebbero coinvolgere i Promotori in programmi di raccomandazione pianificati strategicamente, facendo leva sulla naturale motivazione che questi clienti hanno già per suggerire il marchio. Alcune delle tecniche più utilizzate per questo sono le testimonianze, le recensioni, la diffusione attraverso gli hashtag nei social network o premi fedeltà, tra gli altri.

Raccomandazioni finali sul NPS

La divulgazione del NPS ha avuto il suo slancio globale grazie al libro The Ultimate Question (Reichheld – 2006), che è stato poi aggiornato e adattato al contesto online attraverso il libro The Ultimate Question 2.0 (Reichheld e Markey – 2011).

Così, da diversi anni, il Net Promoter Score si posiziona come uno dei più importanti sondaggi per la soddisfazione e la fidelizzazione della clientela per le aziende, in qualsiasi settore commerciale e in qualsiasi parte del mondo. 

Grandi aziende come Microsoft, Amazon, Apple, Google, Facebook e HubSpot, utilizzano il Net Promoter Score per crescere e migliorare dal punto di vista organizzativo e commerciale. Tutto basato sulla conoscenza e sulla soddisfazione del cliente.

L’obiettivo del Net Promoter Score non è quello di giudicare il cliente, ma di rivalutare i nostri processi, servizi, prodotti, strategie, risorse, contenuti, azioni, ecc. Solo così, sotto una valutazione obiettiva, possiamo agire per migliorare i nostri punti di forza e risolvere le nostre debolezze.

Questo è tutto ciò che devi sapere Net Promoter Score e su come calcolarlo correttamente! Come sempre, se hai bisogno d’aiuto o se credi d’aver bisogno della nostra esperienza, trovi i nostri contatti in calce!

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